Akupedia.id – Perkembangan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) kini semakin meluas dan mulai memasuki sektor penagihan utang yang selama ini identik dengan peran manusia. Sejumlah perusahaan penagihan di Amerika Serikat diketahui telah memanfaatkan agen AI berbasis suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.
Teknologi ini memungkinkan sistem otomatis melakukan percakapan layaknya petugas penagihan profesional, mulai dari mengingatkan tagihan, menawarkan skema pembayaran, hingga membantu proses pelunasan tanpa campur tangan manusia.
Salah satu contoh yang disorot media teknologi adalah bot AI bernama Eve. Dalam sebuah kasus, Eve menghubungi seorang pria yang menggunakan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa senilai 266 dolar AS atau sekitar Rp4,7 juta.
Meski Ben mengaku telah melunasi tagihan tersebut beberapa bulan sebelumnya, bot AI tetap menawarkan berbagai metode pembayaran, termasuk melalui kartu kredit dan transfer bank. Ketika Ben sengaja mengajukan pertanyaan-pertanyaan tidak biasa untuk menguji sistem, Eve tetap memberikan respons secara tenang sebelum akhirnya mengalihkan percakapan kepada petugas manusia.
Keunggulan utama teknologi ini terletak pada kemampuannya menyesuaikan cara berkomunikasi dengan lawan bicara. Pengembang AI dapat mengatur aksen, intonasi suara, hingga gaya percakapan berdasarkan karakteristik pengguna yang dihubungi.
Sebagai contoh, sistem dapat menggunakan variasi aksen bahasa Spanyol yang berbeda untuk pengguna di Meksiko maupun Kolombia agar percakapan terasa lebih natural dan personal.
Tak hanya itu, AI juga dirancang mampu mendeteksi kondisi sensitif yang dialami nasabah, seperti kebangkrutan, masalah kesehatan, atau kehilangan anggota keluarga. Jika situasi tersebut teridentifikasi, sistem secara otomatis akan mengalihkan pembicaraan kepada petugas manusia untuk penanganan lebih lanjut.
Beberapa perusahaan bahkan mengembangkan profil psikografis nasabah berdasarkan riwayat komunikasi sebelumnya. Data tersebut digunakan untuk menentukan pendekatan penagihan yang dianggap paling efektif bagi masing-masing individu.
Dibandingkan penagih utang konvensional, AI disebut memiliki sejumlah keunggulan. Sistem tidak mudah terpancing emosi, mampu menjaga nada bicara tetap sopan, serta dapat beroperasi selama 24 jam tanpa henti.
Karena sifatnya yang lebih netral, sebagian nasabah justru mengaku merasa lebih nyaman membicarakan persoalan keuangan dengan AI dibandingkan dengan petugas manusia.
Namun demikian, penggunaan teknologi ini juga memunculkan sejumlah kekhawatiran. Direktur Hukum New Economy Project, Susan Shin, mengingatkan bahwa AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala yang jauh lebih besar dibanding sebelumnya.
Jika satu petugas manusia hanya mampu menghubungi sejumlah orang dalam sehari, satu sistem AI dapat menjangkau ribuan hingga jutaan nasabah dalam waktu yang sama.
Selain itu, terdapat kekhawatiran mengenai potensi kesalahan sistem, seperti salah menghubungi pihak yang bukan pemilik utang atau tanpa sengaja membocorkan informasi pribadi kepada orang yang tidak berwenang.
Pandangan serupa juga disampaikan James Choi. Ia mempertanyakan efektivitas pendekatan AI dalam mendorong seseorang melunasi kewajibannya.
Menurut Choi, sebagian orang mungkin tidak merasakan tekanan psikologis yang sama saat berbicara dengan mesin dibandingkan ketika berhadapan langsung dengan petugas penagihan manusia.
Meski menuai pro dan kontra, industri AI untuk penagihan utang diprediksi akan terus berkembang pesat dalam beberapa tahun ke depan, terutama seiring meningkatnya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di Amerika Serikat.
Perusahaan riset Kaplan Group memperkirakan nilai industri ini dapat mendekati 16 miliar dolar AS dalam satu dekade mendatang.
Sejumlah perusahaan rintisan teknologi juga mulai berlomba memasuki pasar tersebut. Salah satunya adalah Altur yang menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia” dan mengklaim telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulan.
Selain itu, terdapat pula Domu yang berdiri pada 2023 dan menawarkan layanan otomatisasi penagihan melalui telepon, SMS, serta email untuk sektor kesehatan dan jasa keuangan. Pada Maret 2026, perusahaan tersebut mengklaim agen AI miliknya mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon setiap bulan.
Kemajuan ini menunjukkan bahwa kecerdasan buatan tidak lagi hanya digunakan untuk membantu pekerjaan administratif atau analisis data, tetapi mulai mengambil peran yang lebih kompleks dalam interaksi langsung dengan masyarakat, termasuk dalam urusan penagihan utang.
